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FAQ



Particulier destinataire

Vous êtes un particulier et vous allez recevoir un envoi.

Sélectionnez votre thématique :

DELAIS ET MODE DE LIVRAISON
PREDICT : DONNER UNE INSTRUCTION
SUIVI DE VOTRE ENVOI
RECEPTIONNER UN ENVOI
COLIS EN PROVENANCE DE L'ETRANGER
SERVICE CLIENTS
 




DELAIS ET  MODE DE LIVRAISON


 

Quel est le délai de livraison Chronopost ?
Les délais de livraison varient selon le choix de l'expéditeur. Chronopost effectue ses livraisons entre 8h00 et 18h00, selon l'option choisie par votre expéditeur (avant 10h00, avant 13h00 ou avant 18h00).

 

A quelle heure Chronopost livre-t-il ?
Chronopost effectue ses livraisons entre 8h00 et 18h00, selon l'option choisie par votre  expéditeur (avant 10h00, avant 13h00 ou avant 18h00)

 

Est-ce que Chronopost livre le samedi ?
Oui, si votre expéditeur a choisi cette option.

 

Quels sont les horaires d'ouverture des agences Chronopost ?
Pour connaître les horaires de l'agence la plus proche de chez vous saisissez ici votre adresse et cliquez sur l'agence.

 

 

PREDICT : DONNER UNE INSTRUCTION

Comment ça marche ?

La veille de la livraison En cas d'imprévu Le jour de livraison prévu

Nous vous confirmons la date de la livraison et nous proposons différentes options de reprogrammation.                

Vous choisissez votre option sur Chronopost.fr : 
- Changer la date de livraison
- Livrer le colis dans un point de retrait,
- Livrer le colis chez mon voisin.                                    

Nous informons le destinataire du passage du chauffeur dans un créneau horaire de 2h.
Et il est encore possible de reprogrammer la livraison à une autre date ou demander la livraison chez son voisin.

 

J'ai reçu un SMS/email m'invitant à cliquer sur un lien. De quoi s'agit-il ?
Il s'agit du service de Chronopost : Predict
En cliquant sur le lien, vous avez la possibilité de donner une nouvelle instruction pour la livraison. Dans le lien fourni par SMS vous devrez saisir le code et le numéro d'envoi indiqué.

Dans le cas où les informations en notre possession ne nous ont pas permis de vous livrer, nous vous adressons un message afin que vous puissiez nous donner votre instruction de livraison.

Chronopost  vous alerte de l'utilisation frauduleuse de son nom et de sa marque.
Veillez à vérifier l'emetteur du message : Nos messages emails sont envoyés par  ne-pas-repondre@chronopost.fr ou nos SMS par 38004. 
 

Le jour de la livraison, j'ai reçu un SMS/email me précisant un horaire de passage du chauffeur. De quoi s'agit t-il?
Le jour de la livraison, Chronopost peut  vous communiquer un créneau horaire précis de passage du chauffeur de 2 heures.
Ce créneau horaire est non contractuel. Il est communiqué à titre informatif, afin de vous permettre de vous organiser au mieux pour réceptionner votre envoi.
Vous avez alors la possibilité de reprogrammer la livraison jusqu'à 6 jours ouvrés samedi inclus ou encore demander la livraison chez un voisin de proximité.

J'ai effacé le sms reçu avec le code pour pouvoir donner une instruction de livraison. Comment puis-je donne mon instruction ?
 Il se peut que vous ayez également reçu un email. N’hésitez pas à vérifier votre messagerie electronique et votre dossier spam/courrier indésirable. Dans le cas contraire, vous pouvez prendre contact avec votre expéditeur qui peut donner des instructions ou contacter le Service Client Particulier de Chronopost au 0 969 391 391 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 8h à 12h.

 

Combien de jours mon colis est disponible en point de proximité Chronopost ?
En cas d'absence lors du passage du chauffeur ou si vous avez demandé une mise à disposition dans le cadre de Predict, votre colis est mis à votre disposition pendant :
- 14 jours en bureau de Poste et en agence Chronopost
- 8 jours en relais Pickup
Passé ce délai, le colis est retourné à l'expéditeur.

Comment modifier une instruction que j'ai donné ?
Vous pouvez prendre contact avec votre expéditeur qui peut donner des instructions ou contacter le Service Client de Chronopost au 0 969 391 391 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 8h à 12h.
Si le colis est déjà en cours de livraison, aucune modification en pourra être prise en compte.

Je n'ai pas reçu de sms/mail. Que dois-je faire?
Pour bénéficier de ce service appelé Predict, votre expéditeur doit avoir souscris à l'offre "MyChrono" dédiée aux e-commerçants.

 

SUIVRE VOTRE COLIS EN LIGNE


Comment suivre l'acheminement et la livraison de mon envoi ?

Dès la prise en charge de votre envoi Chronopost, vous pouvez suivre votre envoi 7j/7, 24h/24 sur notre site internet chronopost.fr. Sur chaque page du site, vous accédez directement au suivi à partir de  la barre de navigation « SUIVRE». Votre numéro d'objet est situé sous le code barre  de votre lettre de transport,  2 formats: soit un numéro d'objet à 13 caractères, ex EE123456789EE, ou un numéro d'objet à 15 caractères (15 chiffres ou 14 chiffres plus une lettre). Pour les clients sous contrat,Chronotrace permet d'effectuer un suivi plus complet à partir de critères spécifiques (référence, date d'envoi, destination, etc.).

 

Comment connaître mon numéro de suivi ?
C'est l'expéditeur de votre colis qui peut vous communiquer ce numéro. Il est composé de 13 caractères : 2 lettres, 9 chiffres et 2 lettres. Si vous ne l'avez pas reçu, vérifiez dans votre boîte mail "courrier indésirable".
 

Je ne trouve pas de trace de mon colis sur le site Chronopost, que faire ?
Saisissez sur la page suivi votre numéro d'envoi. Il est composé de 13 caractères : 2 lettres, 9 chiffres et 2 lettres. Si cela ne fonctionne pas, contactez l'expéditeur de votre colis.
 

Que faire quand le site indique que le colis est livré et que je ne l'ai pas reçu ?
Vous pouvez contacter notre service clients par téléphone au 0 969 391 391 (appel non surtaxé), du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 8h à 12h. Munissez vous de votre numéro de suivi : il vous sera demandé par nos conseillers.
 

Que faire quand le suivi indique "Destinataire inconnu à l'adresse indiquée : en attente d'informations complémentaires" ?
Vous pouvez contacter notre service clients par téléphone au 0 969 391 391 (appel non surtaxé), du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 8h à 12h. Munissez vous de votre numéro d'envoi : il vous sera demandé par nos conseillers.

 

RECEPTIONNER UN COLIS


Que se passe t il si je ne suis pas là lorsque le chauffeur Chronopost passe me déposer un colis ?

En votre absence un avis de passage est déposé dans votre boîte à lettres (il faut que votre boîte aux lettres soit accessible). Il vous permettra de récupérer votre envoi au point d'instance indiqué ou vous donnera les modalités de la seconde livraison.

J'ai demandé une livraison par Chronopost et mon colis a été déposé dans ma boîte aux lettres. Est-ce normal ?
En cas d'absence lors du passage du chauffeur Chronopost à votre domicile, il est possible que votre colis soit déposé dans votre boîtes aux lettres. Cette condition dépend des dimensions et du poids du colis. En cas de dimensions ou de poids trop importants ne permettant pas le colis d'être mis dans votre boîte aux lettres, celui-ci sera mis à disposition dans un point de proximité Chronopost.
 

Je viens de recevoir un avis de passage Chronopost : que faire ?

L'avis de passage vous précise si l'envoi vous sera représenté et la date prévue ou le lien où vous pouvez venir le récupérer. Conservez le, il vous sera demandé ainsi qu'une pièce d'identité pour le retrait de votre envoi.
 

 COLIS EN PROVENANCE DE L'ETRANGER


Que dois je faire lorsque mon colis arrive endommagé ?
 Lors de la livraison, les dommages ou spoliations doivent faire l'objet de réserves précises, complètes, datées et signées sur le bordereau de livraison par le destinataire en présence du chauffeur. Il vous appartient ensuite d'adresser une réclamation écrite chiffrée auprès du Service Clients Chronopost, au plus tard dans les vingt et un (21) jours qui suivent la livraison à l'adresse suivante : Chronopost - Service Client Particulier, 3 avenue Gallieni - CS 70103 - 94254 GENTILLY CEDEX ou par fax au 0825 801 802.
 


Un envoi me vient de l'étranger, est-ce Chronopost qui me livrera ?

Chronopost est le partenaire de plusieurs opérateurs :
Pour les envois « express », chronopost est agent officiel EMS en France donc potentiellement toutes les postes sont susceptibles de nous utiliser. Nous avons cependant suspendu les pays suivants : Egypte, Iran, Koweit, Yemen, Guinée.
Chronopost est également agent d’EPG pour la Suisse, Republique Tchèque, Danemark, Espagne, Finlande, Grande Bretagne, Grèce, Hongrie, Irlande, Islande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Norvège, Portugal, Suède, Slovénie, Slovaquie.
N° de suivi 2 lettres 9 chiffres 2 lettres (CN pour chine par exemple)
Pour suivre le parcours de votre colis avant qu’il ne soit pris en charge par Chronopost vous pouvez allez sur le site d’EMS.

Pour les envois « rapide », les colis distribués en France par Chronopost sont pré-acheminés par DPD, filiales du groupe Geopost.Le n° de suivi se compose de 14 chiffres + 1 clé (chiffre ou lettre)
Pour suivre le parcours de votre colis avant qu’il ne soit pris en charge par Chronopost vous pouvez allez sur le site de dpd.



Comment connaître mon n° de suivi Chronopost pour un envoi effectué depuis l'étranger ?
Demandez ce numéro à l’expéditeur. Le suivi du colis sera disponible sur le site de Chronopost une fois le colis pris en charge dans notre réseau.

Comment connaître les particularités douanières d’un pays ?
Consultez nos fiches détaillées par pays.

Pourquoi les douanes bloquent elles mon envoi ?
il est possible que votre colis soit bloqué par les douanes françaises pour facture manquante ou incorrecte.
Pour des marchandises, qu'elles soient destinées à des fin commerciales ou non, une facture (en 5 exemplaires) doit impérativement être jointe au colis. Elle doit contenir des informations précises sur la nature, l'origine et la valeur de la marchandise.
Si vous avez acheté de la marchandise sur internet, vous devez fournir :
- une facture pro forma
- le justificatif de paiement (facture papal ou transaction bancaire)
- votre accord des taxes de paiement des taxes de livraison, soit sur papier libre ou en PJ dans votre mail (.pdf ou .doc) avec la formule suivante : « Je soussigné(e) Madame, Monsieur xxx, m’engage à régler les droits et taxes à la livraison de mon colis N° xxx »
Dater et signer
A noter : Pour les envois en provenance de la Norvège, du Maroc, et d’Israël, la facture doit être l’originale.

En cas de litiges, Chronopost prend contact dans les 24h après la constitution du dossier de non conformité avec le destinataire ou l’expéditeur.
Vous pouvez ensuite envoyer, dans un délais de 14 jours maximum après la difficulté rencontrée (voir suivi de l'envoi), les documents dûment remplis ainsi que votre acceptation de règlement des taxes.
Pensez à inscrire la référence de l’envoi pour toute communication, sans quoi votre dossier ne pourra pas être pris en charge.

Comment se calculent les droits de douane et les taxes à l’importation ?
Pour les envois en provenance d'un pays ne faisant pas parti de l'Union Européenne, la douane va appliquer une taxation (appelé droits de douane).

Le montant des droits de douane est calculé selon cette formule :
Taxe = TVA + droits de douane + frais de dossier

- La TVA est une taxe locale destinée au Trésor Public. Elle est de 19,6% sauf pour les livres et toute marchandise supérieure à 100 ans d’âge (5,5%)
 - Les droits de douane correspondent à une taxe communautaire pour l’Union Européenne.
- Les frais de dossier sont des frais de dédouanement destinés à Chronopost en tant que commissionnaire en douane dont le montant par déclaration est de 21€ TTC.

L'ensemble de ces taxes doit être payé à Chronopost lors de la livraison de l'envoi.

A noter : Le seuil de taxation à l’import est de 45 € pour un particulier. (en dessous du seuil, il n'y pas de taxe)
Les produits VPC (vente par correspondance) sont taxables à partir du premier Euro (1€)
L'assiette de taxation est calculée ainsi: valeur marchandise + frais de transport.
 

A qui sont facturés les droits de douane et les taxes d’importation ? 
Les droits et taxes sont réclamés au destinataire de l'envoi au moment de la livraison.

Les factures sont-elles obligatoires ?
Les factures, pro forma ou commerciales, sont obligatoires en cinq exemplaires pour tous les envois de marchandises hors Union Européenne.

Quelle est la différence entre une facture pro-forma et une facture commerciale ?
La facture pro forma est utilisée lorsque le colis n'a pas de valeur commerciale ou si le colis n'est pas destiné à la vente. Lorsque le colis est destiné à la vente, vous devez utiliser les factures commerciales.

Que faire si la poste du pays de départ indique que mon colis a été livré et que je ne l'ai pas reçu ?
Vous pouvez contacter notre Service Client par téléphone au 0 969 391 391 (appel non surtaxé), du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 8h à 12h. Munissez vous de votre numéro de suivi : il vous sera demandé par nos conseillers.


 

SERVICE CLIENTS


Comment contacter le service clients ?
- Téléphone :
Service Client Particulier 
0 969 391 391 (appel non surtaxé)
Du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 8h à 12h.

- Courrier :
Chronopost
Service Client Particulier
3 avenue Gallieni
CS 70103
94254 GENTILLY CEDEX
Veillez à bien mentionner dans votre demande le numéro de l'envoi ainsi que votre adresse email.


Comment émettre une réclamation ?

C'est l'expéditeur ou le site e-marchand qui émet une réclamation, en tant que destinataire transmettez-lui le motif de votre insatisfaction. Pour toute autre remarque concernant notre prestation, contactez directement notre service.


Quand et comment émettre des réserves efficaces ?

A la livraison de votre envoi, vous devez vérifier le contenu de votre envoi. Si vous constatez une avarie c'est à la livraison que vos devez émettre des réserves sur le bon émargé dédié à cet effet.
Pour que des réserves soient recevables, elle doivent être précises, complètes, datées et signées. Elles doivent permettre de déterminer la nature du sinistre, le type de marchandise sinistrée et le nombre d'objets concernés.


 

 

 

 

 

 

 

 


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