CANAL+

 Toujours soucieux d'offrir à ses abonnés une qualité de service optimale, le groupe Canal + souhaitait développer de nouvelles solutions de services, afin d'améliorer ses flux d'échanges de décodeur, de résiliation ou son traitement SAV.

Jusqu'à présent, en effet, les abonnés étaient invités à se déplacer dans le point de vente de leur choix pour rapporter leur matériel.

Une solution rapide, certes, mais qui présentait deux écueils : l'emballage était laissé au libre choix du client (autrement dit faiblement protégé) et les garanties de services, d'accueil et de diagnostic n’étaient pas toujours honorées.

  Olivier Coutarel
  Directeur de la gestion des équipements 
  CANAL +
« Avec un peu plus d'un an de recul sur la solution construite pour nos clients avec Chronopost, nous sommes satisfaits des résultats et de la qualité de service rendue.
Avec un maillage national de plus de 3500 points Chrono Relais, un système de tracking de nos décodeurs efficace et l'utilisation pour le transport en relais de sacoches sécurisées et renforcées, c'est l'ensemble de la chaine transport B2C mise en place qui permet de satisfaire nos clients. Cette organisation nous permet de garantir des délais de traitement client à plus de 97% en moins de 48h entre l'initialisation de la commande et la première présentation en point relais ou au domicile du client."

Le partenariat avec Chronopost a permis de mettre en place une prestation spécifique pour l'envoi de décodeurs, avec la fabrication d'une sacoche sur-mesure. Réalisée en toile renforcée et en mousse, cette sacoche protège efficacement les décodeurs de tous chocs, contrairement aux anciens emballages "faits maison". Diverses poches permettent également de ranger la carte, les éléments fragiles, les câbles, les accessoires…
Concrètement, le client qui souhaite restituer son décodeur dépose son matériel dans l'un des 3500 Point Relais. Cette solution embarquée présente un double avantage : les décodeurs sont parfaitement emballés, et l'envoi est entièrement sécurisé puisque la sacoche est plombée. Par ailleurs, le numéro de série du décodeur est scanné, ce qui assure une traçabilité du colis.
En parallèle, Canal + propose également à ses clients la livraison à domicile en Chrono 13, notamment pour les échanges concernant les décodeurs numériques.

 La fabrication des sacoches sur-mesure a permis de réduire ostensiblement le problème de casse, les décodeurs étant des produits fragiles, avec des éléments magnétiques. Par ailleurs, la solution Point relais offre une grande amplitude horaire ainsi qu'une grande souplesse, le client pouvant choisir le Point relais de son choix. Pour éviter tout déplacement inutile, l’abonné est averti de l’arrivée de son colis par sms, mail ou messagerie vocale.