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Chronopost récompensé par l’AFRC pour son Expérience collaborateur et Expérience client

24/10/2018

Le 8 octobre dernier, l’AFRC (Association Française de la Relation Client) a remis à Chronopost deux récompenses significatives pour l’entreprise : Palme d’or pour l’Expérience collaborateur et Palme d’argent pour l’Expérience client.
 

Chronopost, Palme d’or pour l’Expérience collaborateur

Garantir à chaque client le meilleur de l’express, c’est l’ambition de Chronopost rendue possible grâce à ses collaborateurs. C’est avec le projet « Préférence Collaborateur » que Chronopost a réussi à privilégier la satisfaction de ses salariés. Convaincu que la satisfaction client passe par « l’empowerment », ce projet encourage chaque salarié à devenir « collabor’acteurs », donc à contribuer à améliorer les outils, à trouver des solutions, et à participer à des phases de test, toujours dans le but de satisfaire au mieux les clients.

Dans cette perspective, Chronopost a oeuvré pour favoriser à la fois la communication entre collaborateurs, et leur bien-être en interne. Accroître les échanges entre salariés et avec leur hiérarchie a nécessité l’implication des centres de Relation Client et de l’ensemble des managers pour encourager les partages d’expérience. Quant à l’optimisation du bien-être des collaborateurs, il est passé par l’amélioration de la qualité de vie au travail (déménagements, aménagement d’espaces de détente…) pour favoriser la cohésion d’équipe et renforcer la fierté d’appartenance à l’entreprise.

Le prochain challenge de Chronopost dans cette même optique est de capitaliser sur cette satisfaction des collaborateurs et développer encore la marque employeur.
 

Chronopost, Palme d’argent pour l’Expérience client avec Léonard

L’AFRC a également remis à Chronopost la Palme d’argent pour l’Expérience client, venant ainsi récompenser l’innovation Léonard. Depuis sa mise en fonction en février dernier, le chatbot de Chronopost a déjà traité 1 million de conversations et significativement amélioré le service client. Véritable innovation de l’entreprise pour les acteurs de la relation client, Léonard entretient plus de 10 000 conversations par jour sur l’ensemble du site chronopost.fr avec un taux de bonnes réponses de 83 %.

Dans les prochains mois, le chatbot sera disponible sur de nouveaux canaux de contact innovants, tels que le Serveur Vocal Interactif, les enceintes connectées et Facebook Messenger afin de simplifier encore l’expérience client chez Chronopost. Il va également acquérir de nouvelles compétences pour offrir aux clients la possibilité d’interagir sur leur livraison.   
 

A propos de la Palme de la Relation Client

Conçues et organisées par l’AFRC, les Palmes de la Relation Client récompensent chaque année les organisations les plus innovantes en matière de stratégie et mettent en lumière celles et ceux qui s’engagent avec succès dans la transformation des organisations autour de l’Expérience Client et Collaborateur.