Une démarche de certification étendue aux particuliers

Le Service Client « Particulier » de Chronopost certifié NF Relation Client par AFNOR Certification ; le Service Client « Entreprise » renouvelé.

Des engagements pour les professionnels et les particuliers

• Répondre le plus rapidement possible aux demandes de ses clients (moins de 90 secondes d'attente pour 80% des appels pour les professionnels et moins de 3 minutes pour les particuliers),
• Apporter une réponse complète à 85% des e-mails en moins de 3 jours, et en moins de 15 jours pour les courriers,
• Proposer des solutions concrètes en cas de problème,
• Réduire l’effort client, en développant des solutions « self care » via lesquelles le client peut trouver facilement une réponse à ses questions comme avec la solution en ligne « Localiser mon colis » qui propose de géolocaliser son colis en temps réel et le formulaire en ligne expéditeur, très largement utilisé par les clients expéditeurs, permettant de gagner du temps dans la gestion du suivi après-vente,
• Simplifier le parcours client, avec entre autres, un interlocuteur unique dédié.

2 Services Client dédiés pour plus d’efficacité

Chronopost a fait le choix, depuis plusieurs années, d’organiser ses équipes Service Client pour répondre plus spécifiquement aux attentes des professionnels et des particuliers

• Une équipe est dédiée aux demandes des professionnels pour résoudre toutes les questions relatives à l’après-vente mais aussi à l’avant-vente (préconisation produit, délai de livraison, information douanière, enlèvement sur demande) émanant des différents canaux : téléphone, email, formulaire en ligne.
  Certains conseillers clients sont en plus « spécialisés » en fonction du secteur d’activité des clients (santé, e-commerce, automotive, industrie etc..) avec de forts engagements de qualité de service.
• Une autre équipe répond aux demandes des particuliers : informations commerciales et toutes les informations liées au suivi des colis.

Basées à Angers et Poitiers, les équipes du Service client de Chronopost sont régulièrement formées et évaluées, pour répondre aux critères fixés par AFNOR. Un audit blanc est d'ailleurs réalisé tous les ans, sur chaque site, pour vérifier que tous les processus sont correctement acquis et mis en place.

"Cette double certification est une reconnaissance de la politique mise en place au sein de Chronopost depuis plusieurs années, pour améliorer l'Expérience Client " comme le précise Frédéric Bernard, Directeur de l'Expérience Client chez Chronopost