Etude Better E-commerce 2019 : 
E-shoppers in real life : entre pragmatisme et fantasme, qu’est-ce qui anime les e-acheteurs? 

Les résultats de cette étude menée en début d’année ont été présentés en avant-première en mars au salon E-commerce One to One de Monaco. 

Le 23 septembre dernier, Chronopost a convié ses clients e-commerçants dans son nouveau siège pour leur restituer plus largement les résultats. 

Rémi Naudion, Directeur Transport & Livraison de Cdiscount, est ensuite intervenu pour expliquer le travail de co-construction mené avec Chronopost pour innover ensemble, e-commerçant et transporteur, pour améliorer l’expérience du e-acheteur.

Une étude destinée aux acteurs de l’e-commerce

Lancée en janvier-février 2019, l’étude exploratoire "Better E-commerce" de Chronopost avait pour objectif de répondre aux 3 questions suivantes : 

• Quelle est la place de la livraison dans le parcours d’achat e-commerce ?
• Existe-t-il de nouveaux désirs de livraison ?
• Quel est l’impact de la livraison sur l’image du e-commerçant ?

Une méthodologie complète

Pour mener cette enquête, Chronopost a d’abord lancé une étude quantitative auprès de 
1 000 français e-acheteurs, puis une étude qualitative auprès de profils variés de e-acheteurs avec 3 focus groups : hommes, femmes, millennials 18-30 ans. 
Enfin, des entretiens ont été réalisés avec des clients e-commerçants Grands Comptes de Chronopost.

Résultats et enseignements

 Pour 83% des e-acheteurs interrogés, le site e-commerce est le 1er responsable de la qualité de la livraison. Pour 95%, la livraison est LE maillon essentiel de l'image du site et 79% considèrent le livreur comme le "dernier vendeur" du site de e-commerce. Pour répondre aux attentes des e-acheteurs, la valorisation des services de livraison est donc essentielle : c’est un atout et un levier de préférence dans le choix d’un site e-commerce.
Chronopost, en tant que transporteur, est dépositaire de l'image et de la marque du site de e-commerce.

3 piliers ressortent de l'étude :

• l'excellence d’exécution : l'e-acheteur attend une livraison efficace et de qualité, un partage des informations de livraison avec le site e-commerce.
• l'excellence relationnelle : l'e-acheteur accorde une importance toute particulière à la prestation du livreur au moment de la remise de sa commande.
• l'excellence environnementale : e-commerçant et transporteur doivent s'engager pour le respect de l'environnement.
   

Consultez les résultats de l’étude Better E-commerce