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La qualité de la relation client Chronopost de nouveau certifiée NF !

20/03/2019

Depuis toujours, Chronopost met un point d’honneur à soigner sa relation clients. Pour s’assurer que ce service gagne toujours plus en qualité, l’Entreprise le soumet régulièrement à un nouvel audit de Certification NF.

A quoi sert la certification NF Service Relation client ? 

NF Service Relation client fait prévaloir votre satisfaction, tout au long de votre parcours avec Chronopost. Accès au service, maîtrise des interactions, respect de votre vie privée et de vos aptitudes, éthique : avec NF Service Relation client, nos conseillers bénéficient des meilleurs outils pour vous accompagner avec une vision concrète et vous faire vivre une expérience client réussie.

Depuis quand la relation client de Chronopost est-elle certifiée NF ?

Porté par le souhait de structurer son service client et de le piloter avec des indicateurs reconnus sur le marché, Chronopost a débuté sa certification NF Service Relation client en 2014, d’abord auprès des clients professionnels, avant d’ajouter la branche particuliers, en 2016. Lors du dernier audit de la relation client de Chronopost en 2017, 11 points forts avaient été notifiés par l’auditeur auprès d’AFNOR Certification. 

En 2018, ce sont 11 points forts supplémentaires qui viennent s’y ajouter pour certifier NF la qualité de ce service, soit 22 points forts au total : 

  • Chronopost a poursuivi ses actions innovantes en matière de selfcare, grâce notamment à l’utilisation de l’intelligence artificielle. Le chatbot Léonard est opérationnel depuis Février 2018 (ou depuis 1an) sur le site Web et traite environ 13K conversations en moyenne / jour. 
  • Dans le courant de l'année 2019, Léonard sera déployé sur d’autres canaux de contact, tels que Facebook Messenger, Google Assistant et le Serveur Vocal Interactif afin de simplifier encore l’expérience client chez Chronopost.
  • En interne aussi, Chronopost innove pour mieux répondre aux besoins de ses clients : nouveaux outils, plus simples à utiliser pour les conseillers qui traitent ainsi plus facilement les dossiers ; accompagnement des conseillers renforcé lors de leur intégration, formations managériales… Tout est mis en oeuvre pour améliorer toujours plus la qualité de vie au travail, qui découle ensuite sur l’accompagnement client. 

Quelle est la suite pour la certification NF Service Relation client de Chronopost ? 

Chronopost poursuit sa démarche de certification et l’Entreprise est en cours de mise en conformité par rapport au nouveau référentiel de la certification NF Service Relation client, révisé en 2018. Véritable guide de bonnes pratiques, il prend en compte les nouvelles attentes des clients et renforce le lien avec les centres de contacts, internes ou externes, en s’appuyant sur les normes internationales ISO 18295-1 & 2.  
Pour Chronopost, 2019 est donc l’année de la transition vers cette nouvelle norme, pour répondre à de nombreux critères supplémentaires, tels que la protection des données client lors des interactions, le respect des délais annoncés, l’apport de réponses pertinentes et accessibles… 

L’Entreprise vise à faire vivre à ses clients la meilleure expérience possible pour répondre à leurs attentes.