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Chatbot : avez-vous déjà parlé à Léonard ?

26/09/2018

Depuis le mois de février, le site de Chronopost héberge Léonard. Niché en bas à droite de votre écran, ce chatbot innovant répond à toutes les questions que vous vous posez sur vos livraisons. Mais comment est-il né ? Comment fonctionne-t’il ? Ellen, Chargée de projets Expérience Client au sein de la Direction Expérience Client, Marketing et Communication nous en dit plus.

Ellen, qui est Léonard au juste ?
Léonard est un agent conversationnel (chatbot) qui a pour mission d’aider nos clients à suivre un colis, agir sur une livraison, expédier un colis et bien plus encore. Avec sa personnalité attachante, il répond de façon personnalisée et en temps réel à nos prospects/clients particuliers ou professionnels, qu’ils soient expéditeurs ou destinataires. Après 7 mois de mise en fonction, notre chatbot est en mesure de répondre à 90 objectifs de discussions différents, de jour comme de nuit.

Comment fonctionne le chatbot Léonard ?
À l’ouverture d’une discussion par un utilisateur, Léonard s’approprie un contexte (suivre mon colis, faire une réclamation, ...) et identifie la typologie de l’interlocuteur (particulier ou professionnel, expéditeur ou destinataire) afin de lui apporter une réponse adaptée à sa problématique. En interne, l’équipe est en charge de veiller au bon fonctionnement du chatbot, à son apprentissage automatisé (basé sur le Machine Learning) et à sa qualité de réponses apportées. Léonard est en mesure de donner un premier niveau de réponse simple, tel un conseiller humain.

Comment Léonard est-il accompagné au quotidien par l’administratrice chatbot que tu es ?
Tous les jours, je commence ma journée par un état des lieux de l’activité de la veille (KPI) et l’analyse rapide d’un échantillon de conversations. Léonard est encore en mode projet, je travaille donc au quotidien à adapter les futures caractéristiques qui viendront le faire évoluer (wording text to voice, connecteur outils relation client, …). Ma mission est aussi d’adapter les objectifs et process de la relation client au canal chatbot, en travaillant en étroite collaboration avec les équipes de la DSI.

Où en est Léonard aujourd’hui ?
Après plusieurs mois d’activité, on peut dire que Léonard est sollicité. Il entretient plus de 10 000 conversations par jour sur l’ensemble du site chronopost.fr avec un taux de bonnes réponses de 83 % .

Quelles sont les prochaines étapes qui attendent Léonard ?
Dans les prochains mois, notre chatbot va prendre de l’ampleur. Il sera disponible sur de nouveaux canaux de contact innovants, tels que le Serveur Vocal Interactif, les enceintes connectées et Facebook Messenger afin de simplifier l’expérience client chez Chronopost. Il va également acquérir de nouvelles compétences pour offrir à nos clients la possibilité d’interagir sur leur livraison.