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Léonard, récompensé aux CX Awards

5/08/2019

Le 18 juin dernier, le chatbot Léonard de Chronopost a obtenu le trophée d'Argent du CX Awards, dans la catégorie Innovation.

Les CX Awards récompensent les entreprises qui œuvrent pour améliorer et transformer l'expérience clients. Parmi les 50 projets en compétition, Léonard s’est placé juste derrière le service lauréat, Pay & Go de Fnac Darty. La deuxième place de Chronopost récompense l'innovation technique et l'organisation transverse qui permet au chatbot de gagner continuellement de nouvelles compétences. Le trophée d’argent salue également la satisfaction clients de Chronopost, suite à la réduction significative des contacts, assurés par Léonard.

En 10 mois, le chatbot a engagé 5 millions de conversations avec les clients, avec un taux de satisfaction client de 85 %. 

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A quoi sert Léonard ?

La mission première du chatbot est de répondre à toutes vos questions sur le statut d’un colis, sur un service ou sur la localisation et les horaires d’ouverture d’un point-relais.

Léonard permet également à Chronopost de faire face aux demandes clients qui ne cessent d’augmenter avec l’e-commerce. Entre 2015 et 2018, le nombre de colis traité est passé de 132,2 millions à 170,7 millions, soit une augmentation de près de 30 %. Le chatbot permet d’alléger drastiquement la plateforme téléphonique, tout en offrant une amplitude horaire bien plus large que les services clients traditionnels. Léonard est aussi un moyen de mieux répondre aux attentes des clients, fervents des canaux de communication modernes. 

Un chatbot intelligent et ultra-disponible

Après un an de développement et de test, Léonard a été déployé en septembre 2018. En s’appuyant sur le machine-learning et la reconnaissance du langage naturel, le chatbot gère plusieurs milliers de demandes en simultané, 24h sur 24 et 7 jours sur 7.

Léonard assure ainsi le service après-vente auprès de plus de 12 000 clients chaque jour, soit entre un tiers et la moitié des requêtes. 

Une intelligence artificielle progressive

Léonard est capable de comprendre le besoin de chaque client et d’y apporter une réponse adaptée dans plus de 80% des cas. Le système est auto-apprenant, il se nourrit des millions de conversations qu’il engage pour acquérir de nouvelles connaissances et être de plus en plus intelligent. L’objectif de Chronopost est d’améliorer encore ce service pour  tendre vers le 90 % de réponses pertinentes. 

Un chatbot qui s’étend vers de nouveaux horizons

Le 9 juillet dernier, Chronopost a annoncé le déploiement de son chatbot Léonard à d'autres filiales du groupe DPDGroup, dont l’Allemagne.

Prochainement, il sera également accessible depuis WhatsApp et Messenger, et disponible sur GoogleAssistant1.

Et ce n’est pas tout ! Léonard sera également bientôt capable d’apporter des réponses sur la cotation des colis en fonction de la distance, du type du colis et de son poids.

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(1) Sur un nombre limité de requêtes