Comment établir votre politique de gestion des retours en e-commerce ?
D’après la FEVAD*, 25 % des achats en ligne ont fait l’objet d’un retour au 1er trimestre 2021. Cette pratique de plus en plus courante touche particulièrement les achats à distance. En effet, sur internet, impossible de voir, de toucher ou d’essayer le produit à l’avance. Retourner un article est donc devenu une alternative courante. De nombreux e-commerçants jouent même sur leurs conditions de retour pour convaincre leur clientèle et attirer de nouveaux acheteurs ! Alors, comment bien gérer les retours de vos produits e-commerce ? Voici nos conseils.
Faire de votre politique de retour un atout e-commerce
Les raisons principales des retours en e-commerce sont généralement les suivantes :
- un article ne répondant pas aux attentes du client ;
- un article endommagé ou un produit défectueux ;
- un vêtement de taille non adaptée et/ou qui nécessite un échange ;
- une erreur dans la commande passée ;
- le changement d’avis du client après réception.
Malgré tout le soin que vous apportez à vos produits, les retours de commandes sont un passage obligé dans la vie d’un e-commerçant.
Mais rassurez-vous : vous pouvez en faire une véritable force ! Ce qui suit vous explique comment et pourquoi.
Améliorer la satisfaction client
En effet, pouvoir retourner un article facilement évite que votre client ne reste sur une impression négative face à un article qui ne lui convient pas. Vous améliorez ainsi la satisfaction client globale, tout en travaillant votre image de marque. Un moyen très efficace de gagner la confiance des acheteurs et de fidéliser votre communauté.
Inciter à l’achat
Une bonne politique de retour est un excellent levier de conversion en e-commerce. Selon une étude** réalisée en 2021, la majorité des acheteurs se renseignent en effet sur la politique des retours du e-commerce avant achat. Parmi eux, 74 % des internautes déclarent qu’ils n'iront pas au bout du processus d’achat en cas de retour payant, et 40 % si les délais de retour sont inférieurs à 30 jours.
Pour convaincre les internautes d’acheter vos produits, nous vous recommandons donc de travailler vos conditions de retour en ce sens, et d’inclure cet argument assez tôt dans votre tunnel de vente.
Bon à savoir :
Les retours clients sont également des sources d’informations très utiles pour votre boutique en ligne !
Récoltez et analysez les motifs de retours de commandes afin de mieux comprendre les attentes des consommateurs. Ainsi, vous pourrez améliorer significativement votre e-commerce, vos fiches-produits, vos offres et même vos services et conseils avant achat.
Comment concevoir une politique de retour efficace ?
Voici quelques astuces pour une politique de retours e-commerce réussie :
Proposer des retours gratuits
Vous n’avez pas l’obligation de prendre en charge la totalité des frais de retours clients. Cependant, il est fortement recommandé de proposer ce service. Les retours gratuits sont un argument redoutable en e-commerce, notamment dans le domaine du prêt-à-porter.
Pour économiser, vous pouvez par exemple choisir de proposer la gratuité des retours uniquement durant certaines périodes, ou pour des motifs spécifiques (article abîmé, produit défectueux, erreur de commande, etc.).
Établir une bonne communication à chaque étape
En amont |
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N’hésitez pas à fournir des explications claires et détaillées sur votre plateforme e-commerce ou via un flyer glissé dans votre colis. Annoncez les modalités de votre politique de retour de commande dès la page d’accueil de votre boutique, ou directement dans vos fiches-produits. Enfin, n’oubliez pas d’en fournir tous les détails dans votre rubrique Conditions générales de vente (CGV). |
Durant le processus de retour |
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Facilitez la prise de contact pour vos clients, grâce à une adresse e-mail, un formulaire de contact, un système de chat en direct, ou un numéro de téléphone permettant de joindre votre service client. La bonne communication avec votre clientèle est essentielle dans le cas de produits à retourner. Assurez-vous de fournir toutes les informations demandées rapidement et de manière claire. Une fois la marchandise confiée au transporteur, informez votre client de la possibilité d’un suivi de colis en temps réel. Avec Chronopost, le suivi de colis en ligne est gratuit pour chaque envoi. |
Après réception du colis retour
Dès son arrivée, accusez bonne réception du colis et fournissez les informations concernant le remboursement des articles retournés ou la confirmation d’échange de produits.
Pour clore le dossier, vous pouvez par ailleurs demander à vos clients ce qu’ils ont pensé de l’expérience de retour produit e-commerce.
Assurer la prise en charge rapide des colis retournés
Pour un acheteur, la priorité est à la rapidité du remboursement ou de l’échange du produit. Organisez donc la réception des colis retours de manière à pouvoir répondre le plus rapidement possible à leur demande.
Formez vos collaborateurs afin que toutes vos équipes de service après-vente et de logistique puissent gérer les retours e-commerce facilement.
Une bonne gestion des retours de commandes vous permettra également de faciliter votre travail et d’assurer la réinsertion rapide des produits dans vos stocks. Vous améliorerez ainsi la productivité de votre entreprise.
Les points essentiels à inclure dans vos CGV
Place à la rédaction de vos Conditions Générales de Vente. Nous vous conseillons pour cela de préparer la liste de toutes les informations essentielles. En ce qui concerne les conditions de retours de marchandises, précisez notamment :
le délai autorisé : les internautes effectuant un achat en ligne disposent d’un droit de rétractation de 14 jours, mais vous pouvez choisir de prolonger ce délai
les étapes à suivre pour retourner un produit
les cas dans lesquels le retour est autorisé ou non
les conditions d’échanges ou de remboursement
les éventuels frais à la charge du client
Quelle stratégie logistique pour les retours e-commerce ?
Les procédures de retour demandent une organisation logistique particulière.
Tout d’abord, veillez à maintenir un registre à jour de toutes les livraisons de produits en cours et des motifs pour lesquels ils vous sont retournés. De cette manière, vous pourrez trier directement les différents colis à leur arrivée.
Précisez également les numéros des colis dans votre registre afin de pouvoir suivre chacun d’entre eux durant leur expédition.
La réception des marchandises retournées se fait généralement dans un espace dédié, afin d’éviter les éventuels mélanges avec les colis en attente d’expédition.
Vérifiez ensuite l’état des produits et de leur emballage pour déterminer si le motif de retour est avéré, et s’il est possible de remettre votre marchandise en stock ou non.
Il est également tout à fait possible de déléguer la gestion des retours à des prestataires logistiques spécialisés dans le domaine.
Que faire des produits retournés par vos clients ?
Plusieurs cas de figure sont possibles :
- remise en vente du produit, ou reconditionnement avec un possible changement d’emballage ;
- réparation du produit si celui-ci est endommagé ;
- renvoi au fournisseur, destruction ou recyclage du produit si celui-ci est défectueux ou non-conforme, avec la possibilité d’en récupérer les composants et pièces réutilisables ;
- revente en promotion ou en boutique outlet pour les fins de séries ou les produits présentant des défauts.
* https://www.fevad.com/barometre-trimestriel-du-e-commerce-en-france-t1-2021/
** https://www.sendcloud.fr/tour-dhorizon-retours-e-commerce/#situationRetours